实物不退回：基于被投诉货物的实际损坏情况，综合考虑其再利用的价值以及退回的成本，客服中心工作人员可提供相关证据向权责领导申请不退回实物或者报废。

实物退回：若确认实物需退回，客服中心工作人员需及时跟进客户发货时间，跟踪退货到达的状态。退货经国内物流或客户自行安排退回到达公司之后，客服中心工作人员将《客户退货单》提交仓库，仓库工作人员根据《客户退货单》上记录的货物退回相关信息，与实物的规格、数量进行核对，无误后，安排退货入仓。

退货检验：货物退回入仓后，客服中心工作人员通知品质中心进行检验，记录检验结果，做出退货检验报告后归档，并在《客户投诉跟踪表》中记录相关信息。退货检验后，根据品质中心的检验结果，由物流中心安排将退货给车间返工或报废。返工或报废处理参照《光伏组件品质管控计划》执行。

补货：客服中心工作人员根据客户退品的规格、数量及检验的结果，填制《（仓库）出货通知单》，经计划部门、财务部门签字后发货。补货的发货原则是随该客户的下一批次货品一同出货，如该客户后续暂时无出货计划或无订单的，则由公司安排运送或由客户自提，具体情况视与客户的沟通结果而定。补货需在外箱上标示“补货”字样。

补货的签收确认：补货发货后，客服中心工作人员向物流中心获取相关信息，及时跟进物流状态，并通知客户补货已发出和预期到达时间。客户收到补货后，客服中心工作人员须从物流中心获得客户已签收的送货单。